PROCESSO: Gerenciamento de Demandas de TIC

Uma demanda não gerenciada de forma eficiente é um grande risco, pois gera incerteza quanto a seu resultado. Capacidade em excesso agrega custos desnecessários que não geram valor; por outro lado, capacidade insuficiente causa impacto no serviço oferecido e nos limites de crescimento deste serviço (ILUMNA, 2008). O gerenciamento de demanda analisa, rastreia, monitora e documenta os padrões de atividades do negócio para prever as demandas atuais e futuras por serviços.

São desafios para a implantação do Gerenciamento de Demandas no Serviço Público os seguintes itens:

  • Demandas políticas;
  • Excesso de pequenas demandas;
  • Prioridades altíssimas;
  • Não existe preocupação com custo;
  • Mais de um gestor por demanda;
  • Falta de formalidade;
  • Falta de histórico;
  • Cultura organizacional conservadora;

O objetivo deste processo é compreender e influenciar a demanda dos usuários ou clientes de TI de forma a garantir que haja capacidade de entrega dos serviços.

Pretende-se:

  1. Monitorar todas as demandas de TIC;
  2. Monitorar a capacidade (RH e Infraestrutura);
  3. Gerenciar recursos do processo;
  4. Priorizar projetos; 
  5. Exclusão do monitoramento das atividades;

Informações detalhadas sobre o processo:

  • Documento descritivo:

Documentação do Processo GESTAO DE DEMANDAS DE TIC (formato .pdf, tamanho 1.4 MB)

  • Fluxos do Processo:

Diagrama Gerenciar Demandas de TIC Diagrama Gerenciar Demandas de TIC (link para novo site)

Diagrama Elaborar Análise de Viabilidade de TIC Diagrama Elaborar Análise de Viabilidade de TIC (subprocesso) (link para novo site)

Diagrama Planejar o Projeto de TIC Diagrama Planejar o Projeto de TIC (subprocesso) (link para novo site)

Diagrama Executar o Projeto de TIC Diagrama Executar o Projeto de TIC (subprocesso) (link para novo site)

Diagrama Gerenciar Requisitos de TIC Diagrama Gerenciar Requisitos de TIC (subprocesso) (link para novo site)

  • Referências:
    • MGPP-SISP. Metodologia de Gerenciamento de Portfólio de Projetos do SISP / Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação. – Brasília: MP, 2013.
    • ILUMNA. Consultoria e Sistemas. Treinamento para certificação em fundamentos ITIL. São Paulo: Ilumna, 2008.