PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE TIC - 2018
Notícia no portal TJPR sobre a pesquisa (link para nova página)
O objetivo é verificar o nível de satisfação dos magistrados, servidores, serventuários e estagiários do órgão em relação aos serviços e soluções de tecnologia disponibilizados pelo DTIC.
O resultado, compilado em um relatório, apresentou diversos indicadores que podem ser úteis para a melhoria nos serviços e para o direcionamento das ações do TJ-PR de acordo com o planejamento estratégico.
INFORMAÇÕES GERAIS:
- Período da Pesquisa: A pesquisa ficou disponível para preenchimento por 1 mês, no período compreendido entre 01/09/2018 a 30/09/2018.
- Público Alvo: Interno ao TJPR, disponibilizados aos Magistrados, Servidores Concursados, Servidores em cargo em comissão, Estagiários, e Serventuários / Extrajudicial.
- Canal e publicidade: No portal da Intranet do TJPR foram disponibilizados links para um formulário eletrônico.
- Conteúdo do questionário: O questionário abrangeu 16 perguntas objetivas e 01 campo aberto para opiniões, contemplando alguns serviços disponibilizados no DTIC para as áreas de Atendimento (1º e 2º nível), de Infraestrutura, e de Sistemas de TIC.
- Números sobre o TJPR (em setembro/2018): Magistrados ( 25 ), Servidores Efetivos/Comissionados ( 348 ), Estagiários ( 20 ), Serventuário / Extrajudicial ( 3 ), totalizando menos de 2% do total de usuários de TIC no TJPR;
- Total de respostas preenchidas: 396 respostas.
GRÁFICOS:
| Respostas por Cargo | Respostas | Percentual |
| Servidor concursado | 301 | 76 % |
| Servidor cargo em comissão | 47 | 12 % |
| Magistrado | 25 | 6 % |
| Estagiário | 20 | 5 % |
| Serventuário / Extrajudicial | 3 | 1 % |
| Total de Respostas | 396 | 100% |
| Categorias avaliadas | % da Satisfação dos usuários |
| Atendimento 1º Nível | 81,8 % |
| Atendimento 2º Nível | 82,6 % |
| Equipamentos e Infraestrutura | 64,6 % |
| Sistemas de Informação (TI) | 61,0 % |
| Média geral da Satisfação com os serviços da área de TIC | 72,5 % |
Um dos parâmetros avaliados foi o atendimento efetuado pelos servidores do DTIC. Os usuários avaliaram positivamente o atendimento telefônico dos técnicos da Central de Atendimento de 1º NÍVEL nos quesitos cordialidade, capacidade e rapidez. A maioria (82%) considerou que este atendimento foi satisfatório.
Observação: Método NPS (Net Promoter Score), de maneira simplificada, classifica as respostas "Satisfeito" e "Muito Satisfeito" como Satisfeito, e as respostas "Muito Insatisfeito", "Insatisfeito" e "Indiferente" como sendo Insatisfeito.
O ATENDIMENTO de 2º NÍVEL, quando as demandas são registradas por algum outro meio e encaminhadas a um técnico de atendimento, que entra em contato posteriormente, via e-mail, telefone ou ainda presencialmente, revela um nível próximo de satisfação. Nesse caso, 83% dos usuários avaliaram de forma positiva o serviço prestado.
No que se refere à INFRAESTRUTURA e aos EQUIPAMENTOS de informática disponibilizados, como computadores, impressoras, serviços de comunicação, ambiente de navegação do portal do TJPR e da área restrita, assim como a documentação de sistemas, houve uma média geral de satisfação de 65%. Já o nível de satisfação dos sistemas judiciais e administrativos mais utilizados por magistrados e servidores foi de 61%.
Respostas subjetivas e avaliação geral
De um modo geral, as principais reclamações mencionadas subjetivamente foram referentes a:
- falta de quantidade e qualidade de equipamentos, principalmente impressoras e scanners;
- falta de cortesia e de padronização dos atendimentos;
- bastante citada a distância entre o DTIC e o usuário, com muitos comentários pedindo uma comunicação mais próxima, principalmente no que se refere a alterações em sistemas e treinamentos.
Já as sugestões, normalmente específicas para determinados sistemas, pleiteiam:
- lentidão e indisponibilidades constantes do sistema Projudi;
- padronização de interfaces dos sistemas
- substituição do PJe e Judwin pelo Projudi;
- simplificação de uso, principalmente Projudi e SEI;
- necessidade de melhoria no portal do TJPR e na Intranet.
Foram registrados também muitos elogios, compreendendo desde as soluções de TI implantadas até a atendimentos recebidos.
Esta pesquisa apesar da extremamente baixa adesão perante o universo de quase 20 mil usuários pode não refletir completamente o senso da maioria, mas ainda assim, as avaliações e comentários subjetivos mostram que os usuários permanecem satisfeitos com o DTIC, seja com seus sistemas, estrutura ou atendimento. Entretanto a diminuição dos índices em relação a 2017 alerta para a necessidade de melhorias urgentes em diversas áreas e procedimentos, sejam nos setores de desenvolvimento de sistemas, infraestrutura ou atendimento.
DOCUMENTOS:
Questionário da Pesquisa de Satisfação dos Usuários de TIC 2018 (formato .pdf, tamanho 158 Kb)