PROCESSO: Pesquisa de Satisfação dos Usuários de TIC

Visando a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados pelo DTIC aos seus usuários internos, as pesquisas de satisfação serão utilizadas como parâmetro de medição para avaliação da evolução da percepção desta qualidade.

Serão realizados duas pesquisas de satisfação envolvendo os serviços disponibilizados pelo DTIC:

  1. A “Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos Serviços do DTIC” será disponibilizado anualmente, pelo período de 2 meses, a todos os usuários do DTIC via intranet (necessário possuir sigla/senha para acesso à intranet). Será permitido uma única resposta por usuário, de maneira anônima. O modelo será disponibilizado na Intranet do TJPR (link para novo site)
  2. A “Pesquisa de Avaliação da Qualidade no Atendimento” será implantada após o término do prazo para resposta da pesquisa descrita no item acima, e visará mensurar a percepção da qualidade do atendimento recebido pelo usuário que entrar em contato com a Central de Atendimentos do DTIC. Esta pesquisa será contínua efetuada por intermédio do sistema SAU a partir de e-mail automático quando do encerramento da demanda registrada no sistema SAU ou por intermédio de uma pesquisa via telefônica automatizada (URA) ao final de um atendimento efetuado por telefone - 3200-4000.

Ambos os modos de pesquisa resultarão em informações que serão associadas aso chamados respectivos, possibilitando emissão de relatórios e avaliação de casos individuais se necessário.

 

Informações detalhadas sobre o processo:

  • Documento descritivo:

Documentação do Processo de Elaboração da Pesquisa de Satisfação dos Usuários de TIC (formato .pdf, tamanho 797 kB)

  • Fluxos do Processo:

Diagrama Pesquisa de Satisfação de Usuários de TIC Diagrama Pesquisa Satisfação Usuários de TIC (link para novo site)

Diagrama Executar Orçamentos de TIC Diagrama Orçamentos de TIC - Executar (link para novo site)

  • Referências:
    • ITSMF.: ITIL v3 – Service Improvement, (2007)