PROCESSO: Gerenciamento de Problemas de TIC

Este processo visa administrar os incidentes que já tiveram uma situação de contorno, mas é necessário identificar a causa raiz do incidente.

A implantação do processo será através da ferramenta Sistema de Atendimento a Usuários (SAU), desenvolvido e mantido pelo DTIC.

Detalhar desde o registro de um novo problema, as ações a serem tomadas até que a causa raiz seja conhecida e uma solução adotada, tendo como uma saída, muitas vezes, um processo de mudança de TIC.

Segundo as boas práticas do ITIL V3, o gerenciamento de problemas deve existir para tentar documentar e isolar a causa raiz dos principais incidentes registrados, buscando reduzir o impacto quando estes ocorrerem através da documentação de soluções de contorno ou tentar preveni-los através de procedimentos proativos.

No gerenciamento de problemas todas as equipes são acionadas simultaneamente, não havendo diferenciação de nível de atendimento. Após a descoberta de uma solução de contorno ou definitiva, os usuários deverão ser informados da solução a ser adotada, encerrando os incidentes associados, bem como os demais incidentes que, porventura, ainda cheguem, os quais, após encerrados, já no primeiro nível de atendimento, com as informações fornecidas, também deverão ser associados ao problema porventura ainda aberto

Após a descoberta da causa raiz e de sua solução, o problema deverá ser encerrado, passando a ser um “Erro Conhecido”. Estas soluções sempre deverão ser registradas na Base de Conhecimentos, visando reduzir o tempo de solução no caso de repetição deste problema.

Eventuais correções, ou demais procedimentos que necessitem ser adotados, para a resolução definitiva do problema, deverão seguir para o gerenciamento de mudanças.

Informações detalhadas sobre o processo:

• Documento descritivo:

Documentação do Processo PROBLEMAS DE TIC (formato .pdf, tamanho 811 kB)

• Fluxos do Processo:

 Diagrama Problemas de TIC (link para novo site)

• Referências:
  • ITSMF.: ITIL v3 – Service Operation (2007)