PROCESSO: Central de Serviços de TIC

Objetivo deste processo é demonstrar o fluxo e gerenciamento da Central de Serviços de TIC no DTIC. 

O atendimento abrange desde a solicitação inicial efetuada por qualquer usuário interno ou externo ao TJPR, resolução ou encaminhamento de um protocolo aos setores responsáveis no DTIC e a informação ao solicitante da situação e da solução adotada.

Utiliza como ferramenta principal o Sistema de Atendimento a Usuários (SAU), desenvolvido e mantido pela própria seção do DAU, bem como necessita, para entradas e saídas, de outros recursos como o sistema de e-mail corporativo, Mensageiro e a solução de telefonia Solidus, desenvolvido pela empresa Aastra.

Conforme apregoado pelas boas práticas de prestação de serviços em TIC atualmente vigentes, são detalhados 3 processos:

  1. Gerenciamento da Central de Serviços de TIC (visão geral);
  2. Gerenciamento de Requisições;
  3. Gerenciamento de Incidentes;

 

Informações detalhadas sobre a função Central de Serviço:

  • Documento descritivo:

Documentação do Processo CENTRAL SERVICOS DE TIC (formato .pdf, tamanho 1 MB)

  • Fluxos do Processo: 

Desenho do Diagrama Desenhos dos Diagramas de TIC (link para um novo site)

Diagrama Central de Serviços de TIC Diagrama Central de Serviços de TIC (link para novo site)

Diagrama Gerenciar Incidentes de TIC Diagrama Gerenciar Incidentes de TIC (link para novo site)

Diagrama Gerenciar Requisições de TIC Diagrama Gerenciar Requisições de TIC (link para novo site)

  • Referências:
    • ITSMF.: ITIL v3 – Service Operation, (2007)