PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE TIC - 2019
Notícia no portal TJPR sobre a pesquisa (link para nova página)
O objetivo é verificar o nível de satisfação dos magistrados, servidores, serventuários e estagiários do órgão em relação aos serviços e soluções de tecnologia disponibilizados pelo DTIC.
O resultado, compilado em um relatório, apresentou diversos indicadores que podem ser úteis para a melhoria nos serviços e para o direcionamento das ações do TJ-PR de acordo com o planejamento estratégico.
INFORMAÇÕES GERAIS:
- Período da Pesquisa: A pesquisa ficou disponível para preenchimento por 40 dias, no período compreendido entre 01/09/2019 a 30/09/2019 e estendida de 25/11/2019 a 05/12/2019.
- Público Alvo: Interno ao TJPR, disponibilizados aos Magistrados, Servidores Concursados, Servidores em cargo em comissão, Estagiários, e Serventuários / Extrajudicial.
- Canal e publicidade: No portal da Intranet do TJPR foram disponibilizados links para um formulário eletrônico.
- Conteúdo do questionário: O questionário abrangeu 16 perguntas objetivas e 01 campo aberto para opiniões, contemplando alguns serviços disponibilizados no DTIC para as áreas de Atendimento (1º e 2º nível), de Infraestrutura, e de Sistemas de TIC.
- Números sobre o TJPR (em setembro/2019): Magistrados ( 104 ), Servidores Efetivos/Comissionados ( 610 ), Estagiários ( 42 ), Serventuário / Extrajudicial ( 2 ), totalizando menos de 1% do total de usuários de TIC no TJPR;
- Total de respostas preenchidas: 758 respostas.
GRÁFICOS:
| Respostas por Cargo | Respostas | Percentual |
| Magistrado | 104 | 14 % |
| Servidor concursado | 545 | 72 % |
| Servidor cargo em comissão | 65 | 9 % |
| Estagiário | 42 | 6 % |
| Serventuário / Extrajudicial | 02 | 0 % |
| Total de Respostas | 758 | 100% |
| Categorias avaliadas | % da Satisfação dos usuários |
| Atendimento 1º Nível | 83 % |
| Atendimento 2º Nível | 84 % |
| Equipamentos e Infraestrutura | 68 % |
| Sistemas de Informação (TI) | 60 % |
| Média geral da Satisfação com os serviços da área de TIC | 74 % |
Um dos parâmetros avaliados foi o atendimento efetuado pelos servidores do DTIC. Os usuários avaliaram positivamente o atendimento telefônico dos técnicos da Central de Atendimento de 1º NÍVEL nos quesitos cordialidade, capacidade e rapidez. A maioria (83%) considerou que este atendimento foi satisfatório.
Observação: Método NPS (Net Promoter Score), de maneira simplificada, classifica as respostas "Satisfeito" e "Muito Satisfeito" como Satisfeito, e as respostas "Muito Insatisfeito", "Insatisfeito" e "Indiferente" como sendo Insatisfeito.
O ATENDIMENTO de 2º NÍVEL, quando as demandas são registradas por algum outro meio e encaminhadas a um técnico de atendimento, que entra em contato posteriormente, via e-mail, telefone ou ainda presencialmente, revela um nível próximo de satisfação. Nesse caso, 84% dos usuários avaliaram de forma positiva o serviço prestado.
No que se refere à INFRAESTRUTURA e aos EQUIPAMENTOS de informática disponibilizados, como computadores, impressoras, serviços de comunicação, ambiente de navegação do portal do TJPR e da área restrita, assim como a documentação de sistemas, houve uma média geral de satisfação de 68%. Já o nível de satisfação dos sistemas judiciais e administrativos mais utilizados por magistrados e servidores foi de 60%.
Respostas subjetivas e avaliação geral
Foram realizados 408 comentários subjetivos, espontâneos pelos usuários, que serão analisados pela Diretoria do DTIC.
Esta pesquisa apesar da extremamente baixa adesão perante o universo de quase 20 mil usuários pode não refletir completamente o senso da maioria, mas ainda assim, as avaliações e comentários subjetivos mostram que os usuários permanecem satisfeitos com o DTIC, seja com seus sistemas, estrutura ou atendimento. Entretanto a diminuição dos índices em relação a 2017 e 2018 alerta para a necessidade de melhorias urgentes em diversas áreas e procedimentos, sejam nos setores de desenvolvimento de sistemas, infraestrutura ou atendimento.
DOCUMENTOS:
Questionário da Pesquisa de Satisfação dos Usuários de TIC 2019 (formato .pdf, tamanho 158 Kb)
Relatório Completo sobre a Pesquisa de Satisfação dos Usuários de TIC em 2019 (formato .pdf, 1.4 Mb) acesso retrito ao DTIC