PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE TIC - 2019

Notícia no portal TJPR sobre a pesquisa (link para nova página)

 

 

O objetivo é verificar o nível de satisfação dos magistrados, servidores, serventuários e estagiários do órgão em relação aos serviços e soluções de tecnologia disponibilizados pelo DTIC.

O resultado, compilado em um relatório, apresentou diversos indicadores que podem ser úteis para a melhoria nos serviços e para o direcionamento das ações do TJ-PR de acordo com o planejamento estratégico.

 

INFORMAÇÕES GERAIS:

  • Período da Pesquisa: A pesquisa ficou disponível para preenchimento por 40 dias, no período compreendido entre 01/09/2019 a 30/09/2019 e estendida de 25/11/2019 a 05/12/2019.
  • Público Alvo: Interno ao TJPR, disponibilizados aos Magistrados, Servidores Concursados, Servidores em cargo em comissão, Estagiários, e Serventuários / Extrajudicial.
  • Canal e publicidade:  No portal da Intranet do TJPR foram disponibilizados links para um formulário eletrônico.
  • Conteúdo do questionário: O questionário abrangeu 16 perguntas objetivas e 01 campo aberto para opiniões, contemplando alguns serviços disponibilizados no DTIC para as áreas de Atendimento (1º e 2º nível), de Infraestrutura, e de Sistemas de TIC.
  • Números sobre o TJPR (em setembro/2019):  Magistrados ( 104 ), Servidores Efetivos/Comissionados ( 610 ), Estagiários ( 42 ), Serventuário / Extrajudicial ( 2 ), totalizando menos de 1% do total de usuários de TIC no TJPR;  
  • Total de respostas preenchidas:  758  respostas.

 

GRÁFICOS:

PSU 2019 por Cargo

 

Respostas por Cargo Respostas Percentual
Magistrado 104 14 %
Servidor concursado 545 72 %
Servidor cargo em comissão 65 9 %
Estagiário 42 6 %
Serventuário / Extrajudicial 02 0 %
Total de Respostas 758 100%

 

Categorias avaliadas % da Satisfação dos usuários
Atendimento 1º Nível 83 %
Atendimento 2º Nível 84 %
Equipamentos e Infraestrutura 68 %
Sistemas de Informação (TI) 60 %
Média geral da Satisfação com os serviços da área de TIC 74 %

 

 

Um dos parâmetros avaliados foi o atendimento efetuado pelos servidores do DTIC. Os usuários avaliaram positivamente o atendimento telefônico dos técnicos da Central de Atendimento de 1º NÍVEL nos quesitos cordialidade, capacidade e rapidez. A maioria (83%) considerou que este atendimento foi satisfatório.

Observação: Método NPS (Net Promoter Score), de maneira simplificada, classifica as respostas "Satisfeito" e "Muito Satisfeito" como Satisfeito, e as respostas "Muito Insatisfeito", "Insatisfeito" e "Indiferente" como sendo Insatisfeito.

 

PSU 2019 - 1º Nivel de Atendimento

 

O ATENDIMENTO de 2º NÍVEL, quando as demandas são registradas por algum outro meio e encaminhadas a um técnico de atendimento, que entra em contato posteriormente, via e-mail, telefone ou ainda presencialmente, revela um nível próximo de satisfação. Nesse caso, 84% dos usuários avaliaram de forma positiva o serviço prestado.

PSU 2019 - 2º Nivel de Atendimento

 

No que se refere à INFRAESTRUTURA e aos EQUIPAMENTOS de informática disponibilizados, como computadores, impressoras, serviços de comunicação, ambiente de navegação do portal do TJPR e da área restrita, assim como a documentação de sistemas, houve uma média geral de satisfação de 68%. Já o nível de satisfação dos sistemas judiciais e administrativos mais utilizados por magistrados e servidores foi de 60%.

 

PSU 2019 - Equipamentos e Infraestrutura de TICPSU 2019 - Sistemas mais utilizadosPSU 2019 - Média Satisfação Sistemas TIC

 

Respostas subjetivas e avaliação geral

Foram realizados 408 comentários subjetivos, espontâneos pelos usuários, que serão analisados pela Diretoria do DTIC.

Esta pesquisa apesar da extremamente baixa adesão perante o universo de quase 20 mil usuários pode não refletir completamente o senso da maioria, mas ainda assim, as avaliações e comentários subjetivos mostram que os usuários permanecem satisfeitos com o DTIC, seja com seus sistemas, estrutura ou atendimento. Entretanto a diminuição dos índices em relação a 2017 e 2018 alerta para a necessidade de melhorias urgentes em diversas áreas e procedimentos, sejam nos setores de desenvolvimento de sistemas, infraestrutura ou atendimento.

 

PSU TIC 2019 Consolidado

 

DOCUMENTOS:

Questionário da Pesquisa de Satisfação dos Usuários de TIC 2019 (formato .pdf, tamanho 158 Kb)

Apresentação sobre os dados coletados na PSU 2019 de TIC (formato .pdf, tamanho 970 Kb) acesso retrito ao DTIC

Relatório Completo sobre a Pesquisa de Satisfação dos Usuários de TIC em 2019 (formato .pdf, 1.4 Mb) acesso retrito ao DTIC