PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DE TIC - 2017
Notícia no portal TJPR sobre a pesquisa (link para nova página)
O objetivo é verificar o nível de satisfação dos magistrados, servidores, serventuários e estagiários do órgão em relação aos serviços e soluções de tecnologia disponibilizados pelo DTIC.
O resultado, compilado em um relatório, apresentou diversos indicadores que podem ser úteis para a melhoria nos serviços e para o direcionamento das ações do TJ-PR de acordo com o planejamento estratégico.
INFORMAÇÕES GERAIS:
- Período da Pesquisa: A pesquisa ficou disponível para preenchimento por 2 meses, no período compreendido entre 01/09/2017 a 30/10/2017.
- Público Alvo: Interno ao TJPR, disponibilizados aos Magistrados, Servidores Concursados, Servidores em cargo em comissão, Estagiários, e Serventuários / Extrajudicial.
- Canal e publicidade: No portal da Intranet do TJPR foram disponibilizados links para um formulário eletrônico.
- Conteúdo do questionário: O questionário abrangeu 16 perguntas objetivas e 01 campo aberto para opiniões, contemplando alguns serviços disponibilizados no DTIC para as áreas de Atendimento (1º e 2º nível), de Infraestrutura, e de Sistemas de TIC.
- Números sobre o TJPR (em setembro/2017): Magistrados ( 219 ), Servidores Efetivos ( 1415 ), Servidores em Cargo Comissionados ( 289 ), Estagiários ( 20 ), Serventuário / Extrajudicial ( 72 );
- Total de respostas preenchidas: 2.015 respostas.
GRÁFICOS:
| Respostas por Cargo | Respostas | Percentual |
| Servidor concursado | 1415 | 70% |
| Servidor cargo em comissão | 289 | 14% |
| Magistrado | 219 | 11% |
| Estagiário | 20 | 1% |
| Serventuário/Extrajudicial | 72 | 4% |
| Total de Respostas | 2015 | 100% |
| Categorias avaliadas | % da Satisfação dos usuários |
| Atendimento 1º Nível | 87,0 % |
| Atendimento 2º Nível | 89,0 % |
| Equipamentos e Infraestrutura | 67,0 % |
| Sistemas de TI | 63,0 % |
| Média geral da Satisfação com os serviços da área de TIC | 76,5 % |
Um dos parâmetros avaliados foi o atendimento efetuado pelos servidores do DTIC. Os usuários avaliaram positivamente o atendimento telefônico dos técnicos da Central de Atendimento (1º nível) nos quesitos cordialidade, capacidade e rapidez. A maioria (87%) considerou que esse atendimento foi satisfatório.
Observação: Método NPS (Net Promoter Score), de maneira simplificada, classifica as respostas "Satisfeito" e "Muito Satisfeito" como Satisfeito, e as respostas "Muito Insatisfeito", "Insatisfeito" e "Indiferente" como sendo Insatisfeito.
O atendimento do 2º nível, quando as demandas são registradas por algum outro meio e encaminhadas a um técnico de atendimento, que entra em contato posteriormente, via e-mail, telefone ou ainda presencialmente, revela um nível ainda maior de satisfação. Nesse caso, 89% dos usuários avaliaram de forma positiva o serviço prestado.
No que se refere à infraestrutura e aos equipamentos de informática disponibilizados, como computadores, impressoras, serviços de comunicação, ambiente de navegação do Portal e da área restrita, assim como a documentação de sistemas, houve uma média geral de satisfação de 67,5%. Já o nível de satisfação dos sistemas judiciais e administrativos mais utilizados por magistrados e servidores foi de 63%.
Melhorias em relação à última pesquisa
Em relação aos sistemas, se destaca uma melhoria expressiva no nível de satisfação do sistema ProJudi em relação à pesquisa de 2016. De 46% no ano passado, a percepção positiva do sistema passou para 67% neste ano. Também houve melhorias no comparativo de outros sistemas, como Hermes, Hércules e SEI. Dos sistemas mais utilizados, apenas o PJe teve uma piora na avaliação (de 37% para 22%). Apesar de ser bastante utilizado pelo Tribunal de Justiça do Paraná, esse sistema não foi desenvolvido pelo órgão. Caso fossem considerados apenas os sistemas desenvolvidos internamente, o nível geral de satisfação saltaria de 63% para 69%.
A estrutura do Portal do TJ-PR e da intranet, apesar de receber muitas críticas nas respostas subjetivas, foram avaliadas de maneira mais favorável em relação ao ano passado. De 61% para 70% em relação ao Portal, e de 65% para 72% no que se refere à avaliação da intranet. Levando-se em conta o atendimento realizado pelos técnicos, obteve-se uma melhoria na satisfação em todos os quesitos avaliados, principalmente em relação à rapidez nas respostas (avaliação positiva de 73% para 85% em relação ao 1º nível, e de 71% para 87% em relação ao 2º nível).
Respostas subjetivas
O formulário de pesquisa disponibilizado também incluiu um espaço para uma avaliação subjetiva dos serviços de informática. Foram recebidos tanto elogios como críticas e sugestões. As principais críticas se referem à qualidade e quantidade dos equipamentos (principalmente computadores para o 1º grau), falta de cortesia e padronização nos atendimentos, além de lentidão no retorno das sugestões de melhoria.
Como sugestões, os usuários pleiteiam a padronização na interface, a integração e a simplificação dos sistemas. Além disso, boa parte dos usuários sugeriu a substituição do PJe pelo ProJudi e a realização de melhorias no Portal e na intranet.
As respostas qualitativas apresentaram diversos elogios à atuação do Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicação, como as diversas soluções de TI implantadas. Os usuários em geral estão satisfeitos com os sistemas, a estrutura e o atendimento, e foi notada uma sensível melhora na satisfação em relação ao ano de 2016.
DOCUMENTOS:
Questionário da Pesquisa de Satisfação dos Usuários de TIC (formato .pdf, tamanho 155 Kb)